《卖什么都是卖体验》

作者:李·科克雷尔 著

出版社:民主与建设出版社

上市日期:2020年06月

内容简介:

迪士尼前副总裁,被誉为“客户体验领域*权威专家”的李?科克雷尔,亲身经历,精华总结客户体验法则,一站式解决怎样增强客户体验,怎样把客户转变为产品“铁杆粉丝”。直播带货、地摊经济必读。

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作者简介

李·科克雷尔是沃尔特·迪士尼世界度假区业务执行副总裁,在这个岗位工作10多年。他主要从事关于领导力、时间管理及专业发展的研讨会和讲习班等工作。他丰富的工作经验,非凡的口才,让他极为受大家欢迎,经常受邀向全世界500强企业、政府机构、教育机构和非营利组织发表演讲。现居住在佛罗里达州的奥兰多。

精彩推荐

★作者迪士尼前副总裁李·科克雷尔,这本书是他40多年客户体验精髓总结,DU JIA传授39条客户体验法则。


★李·科克雷尔被誉为“客户体验领域*权威专家”,任职迪士尼副总裁16年;在这之前曾任职希尔顿酒店高管8年,任职万豪酒店高管17年;他比任何人更了解如何增强客户体验!


★网红体验达人李佳琦说:“我觉得我可能*终会回到线下销售,因为*个消费在升级,顾客的经济能力在变强,他们追求的并不是便宜跟快,而他们追求的消费是体验跟服务。”


★世界500强企业,美国政府机构、教育机构、军队等培训制定教材。


★为什么要提升客户体验呢?因为客户体验感的好与坏,直接决定了品牌的生与死。


★5G时代回归客户体验是强势生存逻辑,但核心是把客户变成“铁杆粉丝”!


★直播带货、地摊经济必读!


《卖什么都是卖体验》

作者:李·科克雷尔 著

出版社:民主与建设出版社

上市日期:2020年06月

法则1    服务客户,人人有责

 

在商界摸爬滚打40多年,我深刻领悟到了一个道理:客户服务,不是设个部门或摆张桌子让消费者(或客户)去反映问题或投诉,也不是建个网站或开通一部电话热线。当然,更不是用电话菜单预先录制语音播报。客户服务不是一件苦差事,它是一份责任,不只是客服代表的责任,也是企业每位员工的责任。无论是首席执行官,还是直接对接客户的新人或“职场菜鸟”,都跟客服有着撇不清的关系。“人人都是客服代表。”每位员工多多少少都会影响客户的体验,因而也担有一定的责任。即便跟客户(或潜在客户)素未谋面,也要以诚相待,无论他们是零售商、债权人还是供应商。要知道,为这些人提供满意的服务,最终惠及的是客户。


“优质服务服务于企业的基本业务目标。”这句话听上去很简单。不过,我发现一些企业高管对此常常不屑一顾。他们会说:“这是商品时代,归根结底还是得靠产品取胜。”如果这话是在我面前说,我就会说:“那您最好能确保产品质量毫无瑕疵,因为即便你们的客服是世界上最棒的,也会无力弥补产品的瑕疵。”还会告诫他们,除非他们的产品始终是世界上独一无二的,否则,单靠产品质量根本无法保证长期获利。屡有证据显示,优质客服可以最有效地让企业在竞争中脱颖而出。事实上,无论哪家企业或哪个行业,产品或业务都可能多多少少地面临同行业竞争。诚挚热情的个性化服务,能让企业在竞争中胜人一筹。无论做什么业务,优质服务都会形成一种竞争优势,为客户创造出巨大的价值。这么好的优势岂能白白浪费?当今,市场竞争异常激烈。如果服务达不到标准,客户就可能会立马转身离开。我说的你可能不信。那么,来看看专家们的研究吧。有研究曾做过一项调查:受访者被问及在什么情况下会放弃交易时,有43%的受访者把“工作人员带来的负面体验”列为主要原因,另有30%的受访者表示是因为觉得自己没有受到重视。


我的观点是,绝大多数人都会期待优质的产品和业务,而这也是最低的行业标准。如果提供的产品或业务是客户想要的,而且客户服务也超出了客户的预期,企业就能在竞争中所向披靡,让所有对手难以望其项背。切记,不要混淆销售业务和客户服务这两者的概念。销售业务是指客户购买的产品或业务,而客户服务则涵盖了客户体验的方方面面——从客户首度登录企业网站,或迈进企业大门,直至他们下线或离开。客户服务把情感因素纳入了交易。执迷于金钱的人往往会对情感因素这个概念嗤之以鼻。不过,在几家世界上最赚钱的企业效力了数十年,我得出的经验是,情感因素比交易资金更重要。所以,我们不仅要把情感因素带入商业交易,还要做到至美、至善、至诚。


有些中高层管理者将客服理念视如敝屣。他们觉得客户服务属于小伎俩,难登大雅之堂。他们肩负企业决策大任,时时刻刻都在被各种硬性指标和竞争对手夹击,哪有精力关注客服?对于他们来说,研发新产品,制作吸引眼球的广告,开拓新科技新市场,这些才比较重要,能让他们激情四射。他们认为,客户服务是客服部门的事情,沟通能力良好的客服人员自己就可以搞定。这种想法大错特错!公司每一位员工都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前


还在迪士尼世界负责运营工作时,我把一线管理人员的头衔换成了“游客服务经理”。要求他们走出办公室,将80%的工作时间用于运营工作,为直接下属提供客服支持。这个举措一经实施,游客的满意度随之飙升。其实,无论是首席执行官,还是中层领导或部门主管,都应该与团队成员携手为客户服务。


优质服务的成本并不比一般服务或劣质服务高,但它带来的回报是惊人的。因此,我们应该把客户服务列入每位员工的岗位职责,将其视作企业整体运营的指路明灯,调动企业各方面的力量潜心打造优质客服。

 

法则2  不要疏忽任何一位客户

 

商界有句老话:“一次成功赢得一位客户,一次疏忽失去一位客户。”不过,时过境迁。在现今这个社交媒体发达的时代,一次疏忽就可能失去成千上万的客户。客户一旦被冒犯,敲几下键盘就能将满腹愤懑昭告所有邮箱联系人、社交网站好友、博客粉丝以及微博上关注他的所有人,还有可能会用手机诉说自己的委屈,然后再附上应时应景的图片发到朋友圈。要是他突发奇想,说不定还会找来迈克尔·摩尔(Michael Moore)拍一部纪录短片,再配上音乐特效,在互联网上必然掀起一场像病毒一样迅速蔓延的运动,给企业带来重创。有一家大型航空公司就曾遭遇过这种情况。这家航空公司规定,每位从阿富汗登机返美的士兵只能免费托运三个包裹;包裹超过三个的,得另行承担运费。士兵们把这事拍成视频上传到了YouTube。一天之内,航空公司收到了数以千计的投诉,最终不得不做出让步。


按理说,客户对服务感到满意,就应该交口称赞,但事实并非如此。客户只有对服务感到心悦诚服,才会给予赞誉。相比之下,心怀愤懑的人跟身边人倾诉的可能性更大。“群情激愤”事件的曝光,比无关痛痒的褒奖更容易引起关注。相比正面信息,人们通常更关注负面信息。对风险保持警惕,这其实也是人类进化机制决定的。路遇交通事故,司机会很自然地减速慢行。但即便看到路边有人在修车胎,估计他们也很少会减速关注。正所谓“好事不出门,坏事传千里”。人们都容易把警告牢记于心,却往往对劝告、建议置若罔闻。这或许是由我们的DNA的先天构造决定的。对此我也深有体会。我遇到过的优质客服也不少,但很少对此大书特书。不过,有一次航空公司(与上文同)断然拒绝了我的合理请求。我便把自己的遭遇直接发到了博客上。


事情是这样的。我本打算在几场演讲的间隙陪家人一起度假。行程安排的是,先从奥兰多飞波士顿,再飞巴黎、南非约翰内斯堡,然后返回奥兰多。我预订了那家航空公司的机票。票价不菲。临行前一个月左右,我收到了一封去波士顿演讲的邀请函。对此我也很感兴趣,所以想调整一下行程,当然也不想让手上的机票作废。于是,向航空公司客服代表申请取消奥兰多飞波士顿的那段行程。我并没有要求航空公司退还那段行程的机票费用,不过是我的日程不允许我坐那趟航班罢了。甚至,我还表示愿意补偿差价。因为票价在我订票后涨上去了。航空公司的答复是“不行”。我打了几次电话,得到的答复都是“不行”。问他们为什么,客服说,是航空公司的规定,禁止乘客对机票作任何改动。还说,如果我不乘坐奥兰多飞波士顿的那次航班,其余行程的机票也要作废。也就是说,我只能选择取消波士顿的演讲,或者,把所有行程的机票全部作废。很难想象,竟然会有如此不通情理的规定。航空公司做出这样的回复,简直是在弄巧成拙。现在,除非没得选,否则我绝不会选择那家航空公司的航班,尽管我已经积累了很多飞行里程,并且有机会升舱。升舱和网上办理登机手续一样,只不过是航空公司的一项业务。很遗憾,那家航空公司似乎并不明白,他们那种僵硬机械的服务与有人情味儿的优质客服有着天壤之别。我之所以这么做只是想告诫这家航空公司,劣质客服只会让企业付出惨痛的代价。这个例子我也经常在演讲和研讨会上提到,常被拿来和其他优质航空公司作对比。


我认为,客户的每次拜访都很重要,无论他们选择面对面,还是打电话或通过网络,客户服务都关系着企业的声誉。一次疏忽,惹怒了客户,损失的绝不只是那一位客户。如果客服能在交易中为客户创造附加价值,就能为公司留住客户,而客户也会把自己的愉快体验转告身边的人。优质的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善、细心周到的服务打动客户,这样,他们才会迫不及待地到网上宣传自己的愉快体验。客户对客户服务感到满意的话,就会变成企业最给力的推销员。其实,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。如果当初那家航空公司的客服质量能有广告宣传的一半好,我也不至于那么恼火。